La petite équipe de la communauté de communes (CC) de Maizières-lès-Metz a démontré de grandes ambitions en décrochant, à l’automne dernier, la première certification ISO 9001 pour l’ensemble de ses services.

Implantée sur un territoire très industrialisé, l’intercommunalité s’adapte ainsi aux procédures en vigueur dans de nombreuses entreprises, tout en améliorant les services aux habitants. Le système de management de la qualité (SMQ) s’applique à toutes les missions de l’intercommunalité, de la gestion du patrimoine communal à la création de bâtiments relais en passant par l’organisation des salons ou le déploiement de la fibre optique.

Polyvalence des agents

Associés à la certification dès l’origine, les agents ne l’ont pas vécue comme un carcan, mais comme une opportunité.

Frédéric Grosnickel, directeur général des services

Avec l’assistance du cabinet Socotec et le contrôle du Bureau Veritas, la certification a mobilisé six groupes de travail sur une année.

L’intercommunalité assurait déjà le suivi quotidien des demandes. La démarche a permis de formaliser les procédures existantes, de systématiser le traitement et d’accroître collectivement le niveau de performance. Parmi les principaux acquis figure l’engagement d’apporter une réponse écrite à chaque visiteur de l’hôtel de communauté dans un délai de dix jours ouvrés. Un processus de suivi des anomalies permet à la fois de corriger l’incident et d’éviter qu’il ne se reproduise. La procédure améliore aussi la polyvalence des agents : en cas d’absence du responsable d’un dossier, son collègue trouvera un dossier de synthèse. Une première enquête de satisfaction auprès des visiteurs s’est avérée probante. Elus et entreprises sont également invités à s’exprimer d’ici au prochain audit, prévu en juin.

Les élus ont d’abord exprimé un certain scepticisme

Nous disposions déjà d’une démarche qualité interne que nous avons voulu pousser jusqu’à son terme afin de prouver le degré de performance que nos services pouvaient atteindre. Les élus ont d’abord exprimé un certain scepticisme. Certains estimaient que les services fonctionnaient bien et que la démarche laissait supposer l’existence de dysfonctionnements. D’autres étaient heurtés par la notion de clients introduite par la certification. Lorsque les services ont montré qu’il s’agissait d’une démarche d’amélioration continue, les élus ont facilement adhéré. Certains envisagent de la transposer dans leurs services communaux.

Frédéric Grosnickel

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